Kundeninteraktion bei Facebook: Der neue Messenger

facebook messenger

Die neuste Version des Facebook Messengers ist da! Schon auf den ersten Blick zeigt sich, dass vor allem Unternehmen davon profitieren. Facebook serviert ihnen verbesserte Tools für eine nahtlose Kommunikation mit Kunden.

Auf Unternehmen zugeschnitten: Der Messenger 2.3

Wer als Unternehmen erfolgreich mit Kunden kommunizieren will, kommt an Facebook nicht vorbei. Natürlich werden Werbebotschaften und Neuigkeiten schon lange über das normale Posting präsentiert, aber gutes Marketing macht auch vor dem Facebook Messenger nicht Halt. Über die Chat-Anwendung flitzen pro Monat mehr als 2 Milliarden Nachrichten zwischen Privatpersonen und Unternehmen hin und her. Eine von Facebook beauftragte Studie ergab: 53% der Befragten bevorzugen beim Shoppen ein Unternehmen, dem sie einfach und direkt schreiben können. 56% ziehen eine schriftliche Nachricht dem Anruf beim Kundendienst vor.

Und weil Facebook niemals auf den (digitalen) Ohren sitzt, gibt es seit Ende Februar das Update zum Messenger 2.3. Dieses richtet sich mit seinen Tools vor allem an Unternehmen. Verbesserte Anpassungsfeatures sollen ihnen helfen, effektiver mit (potenziellen) Kunden in Kontakt zu treten – und zu bleiben.

Kontaktdaten per Schnellantwort

Zu den neuen Features gehört eine Erweiterung der „Quick Replies“ (Schnellantworten). Es handelt sich um Schaltflächen innerhalb des Chats, die Kunden als vorgefertigte Antworten auswählen können. Möchte ein Unternehmen zum Beispiel die E-Mail-Adresse eines Kunden, kann er sie schnell und direkt über den entsprechenden Button senden. Automatisch wird die E-Mail-Adresse oder Telefonnummer geschickt, die bereits im Facebook-Profil hinterlegt ist. Bei mehreren Adressen oder Nummern kann der Kunde festlegen, welche an das Unternehmen übermittelt wird.

Der Vorteil ist offensichtlich: Für den Kunden wird es leichter, seine Daten zu übermitteln, was dem Unternehmen mehr Kundenkontakte verschafft. Insgesamt eine kleine, aber durchaus nützliche Funktion.

Das Kunden-Chat-Plugin wird individueller

Die zweite größere Veränderung betrifft das beliebte Kunden-Chat-Plugin. Es erlaubt Unternehmen, den Facebook Messenger in ihre eigene Website zu integrieren. Eine innovative Kommunikationsmöglichkeit direkt an Ort und Stelle, unmittelbar neben den Produkten. Damit der Chat noch mehr mit der Website verschmilzt und das Gesamtbild nicht stört, kann er nun noch detaillierter angepasst werden. Am Ende stimmen der Begrüßungstext und die Farbgestaltung im Messenger optimal mit der Website des Unternehmens überein.

Und es gibt noch mehr neue Features für das Kunden-Chat-Plugin:

  • Ein Setup-Tool hilft Unternehmern und Entwicklern bei der konkreten Anpassung des Chats an ihre Website.
  • Beantwortet das Unternehmen die Nachricht eines Kunden, wird dieser per Signalton, Änderung des Seitentitels und durch einen roten Punkt am Messenger-Symbol benachrichtigt.
  • Unternehmen können ein permanentes Menü aus bestehenden Konversationen auch in den Kunden-Chat einfügen. So haben Kunden während des Gesprächs jederzeit Zugriff darauf.
  • Kunden, die den Internet Explorer für ihre Unterhaltungen nutzen, werden durch höhere Stabilität und Leistung unterstützt.

Mehr Durchblick durch neue Metriken

In der Software bezeichnet der Begriff Metrik eine (meist mathematische) Funktion, die eine bestimmte Eigenschaft einer Software als Zahl abbildet. Für den Facebook Messenger gibt es bereits zahlreiche Metriken. Sie helfen den Unternehmen, ihre Kunden und deren Art der Kommunikation besser zu verstehen. Nun gibt es zwei weitere Funktionen:

Die Open Messaging Conversations zeigen an, wie viele Konversationen zwischen dem Unternehmen und den Nutzern gerade im Messenger geöffnet sind. Wer diese Zahlen geschickt auswertet, kann zum Beispiel ermitteln, in welchen Zeiträumen die meisten Kunden Kontakt aufnehmen.

Über die New Messaging Conversations wird hingegen deutlich, wie viele Nutzer zum ersten Mal über den Messenger mit dem Unternehmen kommunizieren. Gerade nachdem eine neue Kampagne oder ähnliches veröffentlicht wurde, sollten Unternehmen diese Zahl im Auge behalten. Sie kann anzeigen, wie viele Menschen durch die Kampagne zur Kontaktaufnahme bereit waren – und somit, ob die Kampagne gut oder schlecht ankam.

Fazit: Das Update erfindet den Facebook Messenger nicht komplett neu, ergänzt ihn aber um zwei Features, die den Kunden von Unternehmen die Kommunikation erleichtern – und somit natürlich auch den Unternehmen. Mit den neuen Metriken muss man sich zwar zunächst etwas genauer beschäftigen, doch die Zeit loht sich. Schließlich gewähren sie noch detailliertere Einblicke in die aktuelle Kundenkommunikation und können so dabei helfen, dem ganzen Unternehmen ein besseres Image zu verpassen.

Alexandra Huth 10.03.2018

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